افزايش چشمگير ميزان رضايت مشتريان شركت‌هاي بيمه

به گزارش سایت تحلیلی-خبری آیین و به نقل از روابط عمومي پژوهشكده بيمه، اجراي طرح سنجش میزان رضایت مشتریان، بر مبنای مدل های ملی رضایت برخی کشورها و برخی مدل های متداول کیفیت خدمات طراحی شده است – مانند طرح مشابه سال 91- كه مطابق نظر خبرگان این حوزه و برخی مطالعات جدیدتر روزآمد شده و مورد استفاده قرار گرفته است. این مدل مشتمل بر13 زیرشاخص شامل تبلیغات، صدور، پرداخت خسارت، سادگی و سرعت در انجام امور بیمه‌ای در زمان صدور بیمه‌نامه، سادگی و سرعت در انجام امور بیمه‌ای در زمان پرداخت خسارت، دانش ‌کارکنان، رسیدگی به شکایات، سیستم ارتباطات، پاسخگویی و محسوسات شرکت‌های بیمه می باشد.

اين گزارش مي‌افزايد: بر مبنای 13 زیرشاخص ياد شده، پرسشنامه استانداردی (با اطمینان از رعایت الزامات روایی و پایایی) طراحی شد. این پرسشنامه برای 19 شرکت بیمه فعال در بازار بیمه کشور در سرزمین اصلی و بر مبنای یک نمونه 6560 عددی از مشتریان صنعت بیمه در رشته های مختلف بیمه ای از طریق مصاحبه حضوری و تلفنی تکمیل شد و داده های به دست آمده از آن، مبنای تحلیل نتایج قرار گرفت. شایان ذکر است که جامعه آماري اين تحقيق، کلیه مشتریان صنعت بیمه اعم از بیمه گذاران حادثه دیده، زیان‌دیدگان و سایر ذی‌نفعان بیمه نامه ها در بازه زمانی آبان 1393 الی آبان 1394 در سراسر کشور بوده اند.

بر پايه اين گزارش اهم نتایج حاصل از تحقیق را می توان به شرح زیر برشمرد:
- به صورت کلی، رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه در سال 1393 نسبت به سال 1391 به طرز چشمگیری افزایش داشته است.
- رشته های بیمه عمر نسبت به سایر رشته‌های بیمه‌ای از سطح رضایت پایین‌تری در بین مشتریان برخوردار می باشند. با توجه به اهمیت این رشته در چشم انداز توسعه شرکت های بیمه و ارتقای ضریب نفوذ بیمه، این امر ضرورت آسیب شناسی توسعه بیمه های عمر و رفع موانع موجود در این زمینه را یادآوری می نماید.
- به طور کلی رشته های بیمه اجباری و رشته های بیمه ای که برای فعالیت های مختلف اقتصادی ضرورت دارند، رضایتمندی کمتری نسبت به رشته های کاملا اختیاری مانند آتش سوزی را تامین کرده اند. همچنین در رشته هایی که انتظارات بیمه گران و بیمه گذاران از چارچوب و محدوده پوشش های بیمه نامه بیشتر است، رضایتمندی بیشتری ثبت شده است.
- از منظر زیرشاخص های ارزیابی شده رضایتمندی باید گفت مشتریان از «رسیدگی به شکایات» کمترین رضایتمندی را ابراز نموده اند. پس از آن، عمده نارضایتی های ابراز شده، مربوط به مرحله پرداخت خسارت بوده است. در مقابل، اغلب مشتریان از تبلیغات، سایر زیرشاخص های کلی و زیرشاخص های دوره صدور بیمه نامه رضایتمندی بیشتری را ابراز نموده اند.
- این تحقیق رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه به تفکیک شرکت های بیمه و همچنین به ریز جزئیات اعم از رشته-های بیمه ای و زیرشاخص های رضایتمندی در هر کدام از رشته های بیمه ای را نیز مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار داده است.

گفتني است در این نشست، پس از شرح فرایند و نتایج طرح توسط محققان، شركت‌كنندگان از انجمن حرفه‌اي صنعت بيمه، انجمن كارگزاران رسمي، روابط عمومي‌هاي شركت‌ها، مديران شبكه فروش و كارشناسان بيمه مركزي به بیان دیدگاه‌ها و پیشنهادات خود پرداختند.
در پایان این نشست پژوهشكده بيمه اعلام كرد: نتایج اين طرح، پس از انجام اصلاحات و تایید نهایی، در اختیار صنعت بیمه قرار خواهد گرفت و انتظار می رود در بازنگری سیاست های طراحی محصول، بازاریابی، ارزش آفرینی و تامین رضایت مشتریان در شرکت های بیمه، مورد استفاده قرار گیرد.