آیین- شرکت های بیمه علاوه بر صدور برگه هایی بنام بیمه نامه، درک نیازها و احساسات انسان ها را پس وقوع حوادث و ایجاد خسارت ها را بهمراه آن برگه های کاغذ بی روح به بیمه گذاران خود تقدیم می کنند.
متن یادداشت سایت تحلیلی- خبری آیین به قلم حمید رضا حاجی اشرفی کارشناس بیمه، با عنوان «بازاریابی بیمه را بر بستر روابط انسانی پایه گذاری کنیم» به شرح ذیل است:
دهه60 و 70 میلادی قرن گذشته، اوج تولیدات صنعتی در امریکای شمالی بود. دیگر رویکرد مدیریت کلاسیک که بیشتر بر نظم و ترتیب در سازمان تاکید داشت و محصول محور بود برای انسان هایی که وسعت دید آن ها نسبت به دو دهه قبلی تغییر کرده بود، پاسخ گو نبود. همین امر مدیران صنعتی را بفکر واداشت تا تحقیقات جدیدی را به انجام رسانند و علت را جستجو کنند. یک دهه تحقیقات دکتر التون مایو و تیم همکاران وی در کارخانجات وسترن الکتریک، نهایتا منجر به تولد رویکرد جدید مدیریتی گردید:
«نهضت روابط انسانی»
طرفداران مکتب مدیریتی نهضت روابط انسانی معتقد بودند که علاوه بر توجه به سرمایه و حفاظت از آن و نظم و ترتیب در امور، توجه به عواطف انسانی و ارتباطات عاطفی بین انسان ها در محیط کار منشا افزایش تولید و موفقیت در سازمان است.
این نگرش بقدری صحت داشت که دانشمندان علم بازاریابی آن را از درون کارخانه به محیط بزرگ اجتماعی منتقل و تحلیل کردند. سال ها بود که به علت عوامل مختلف عرضه از تقاضا پیشی گرفته بود. دوران ورشکستگی و از دور خارج شدن برخی از شرکت ها فرا رسید. رویکرد «بازار گرایی و بازار محوری» به سرعت جایگزین «محصول محوری» گردیده بود و روند طوری پیش می رفت که دیگر رویکردهای مدیریتی دهه به دهه تغییر می یافت و اقتصاد غربی به سرعت به سمت معرفی رویکرد «مشتری محوری» پیش می رفت. شرکت های بسیاری که هنوز تفکر مدیریتی آن ها مبتنی بر «نظریه کلاسیک ها» بودند، به سرعت از صحنه اقتصاد جامعه حذف می شدند.
نظریه نهضت روابط انسانی از درون کارخانجات صنعتی به صحنه زندگی اجتماعی و سازمان های خدماتی نیز ترویج و تعمیم یافت. سازمان های خدماتی بیشتر از آن که همه چیز را آماده کنند تا مردم بیایند و از آن ها چیزی بخرند! ای نبار مجبور شدند چیزهایی را آماده کنند که بازار و مردم دوست دارند بخرند!
این نوع تفکر به سرعت در شرکت های بیمه نشر یافت، آن ها نیز دریافتند که دیگر زمان باز شدن سر ساعت هشت صبح درب های شرکت های بیمه و آمدن بیمه گذاران و سفارش خرید بیمه نامه گذشته؛ اکنون نه تنها وقت آن است که درک کنیم، بیمه فروختنی است!، بلکه تحقیقات و تعلیمات دکتر التون مایو به آن ها یاد داد که زمان حاکم بودن روابط خشک و رسمی با مشتریان گذشته و اکنون سازمان ها و شرکت های بیمه ای موفق هستند که فقط و فقط بیمه نامه نمی فروشند، بلکه شرکت های بیمه علاوه بر صدور برگه هایی بنام بیمه نامه، درک نیازها و احساسات انسان ها را پس وقوع حوادث و ایجاد خسارت ها را بهمراه آن برگه های کاغذ بی روح به بیمه گذاران خود تقدیم می کنند. دوران توجه به روابط غیر رسمی در سازمان های مترقی به نظریه سیستم یکپارچه بازاریابی استاد فیلیپ کاتلر متصل شد و اوج عظمت خدمات رسانی به مشتریان را پدید آورد .
شرکت های بیمه غربی خدمات خسارت خود را از درون ادارات خسارت خود بیرون آوردند و روابط سرد و اداری خود را بدور انداختند و این بار خدمات خسارت را به «خدمات حمایت» در صحنه حادثه و به محل اقامت بیمه گذاران حادثه و خسارت دیده خود منتقل کردند! آن ها مفاهیم حقوقی و فنی موجود در برگه هایی بنام بیمه نامه را به مفهوم حمایت مبتنی بر روابط انسانی ارتقا دادند. آن ها دیگر بیمه گر تنها نبودند؛ آن ها «حامی گر» شدند.
آن ها از معادله سود و زیان گذشتند و خدمتگذار مشتریان خود شدند و آن زمان بود که رکورد 18درصدی ضریب نفوذ بیمه در gdpکشورهای خود را زدند .!!!!
آن ها بیمه گری را از عملیات «صندوقی» به درون احساسات و عواطف انسانی بیمه گذاران خود منتقل نمودند و به رکورد زنی دست یافتند. مطلبی که هرگز از آن ها در بازار بیمه خود نیافتیم!