گزارشی از پانل کارگروه بیمه کنفرانس بین المللی مدیریت

اعضای محترم پانل جهت نقد و بررسی تجارب مدیریتی به شرح زیر می باشند:
جناب آقای مجید بنویدی، جناب آقای غلامعلی ثبات، جناب آقای دکتر حمیدرضا نورعلیزاده (اعضای انجمن حرفه ای صنعت بیمه)

چکیده تجارب مدیریتی پذیرفته شده در کنفرانس سیزدهم بصورت خلاصه و بترتیب حروف الفبا به شرح زیر می باشند:

تجارب مدیریتی ارائه شفاهی:
1-  ارزیابی شعب شرکت های بیمه از دیدگاه نمایندگان فروش؛ نوراللهی، نیما - بختیار نصرآبادی، حسینعلی؛
در فضای رقابتی صنعت بیمه، حمایت شرکت های بیمه از شبکه فروش (نمایندگان بیمه) در موفقیت فردی فروشندگان و شرکت نقش بسزایی بازی می کند. یکی از نمودها و کانال های مهم پشتبانی شرکت های بیمه از نمایندگان فروش ، شعب شرکت در مناطق جغرافیایی است. با توجه به شکاف موجود در عملکرد شعب در رابطه با تجهیز شبکه فروش شرکت، شرکت بیمه آسیا اقدام به تعریف طرحی تحقیقاتی به منظور شناسایی ابعاد و مولفه های تاثیر گذار بر عملکرد شعب از دیدگاه شبکه فروش (به عنوان مشتری داخلی) نمود. بر اساس نتایج تحقیق، ابعاد و مقولاتی که به لحاظ اهمیت در سطح بالایی بودند ولی عملکرد موجود هر شعبه در آن ضعیف بود و به اصطلاح در منطقه بحرانی قرار داشت، شناسایی و در اولویت برنامه های بهبود قرار گرفت. سپس بر اساس برنامه بهبود شعبه، پروژه هایی بر اساس اولویت نقاط بحرانی تعریف، انجام و پس از یک دوره شش ماهه به منظور سنجش اثربخشی اقدام مدیریتی تکرار گردید. نتایج نشانگر ارتقاء عملکرد شعبه در برخی از زمینه های بحرانی بود که البته به منظور نتیجه غایی، همانند دیگر برنامه های بهبود نیازمند اجرا، اصلاح و بازنگری به عنوان فرآیندی مستمر است.  
2- طراحی، استقرار و جاری‌سازی نظام مدیریت ریسک در شرکت بیمه ملت؛ رحمتیان، محمدحسین؛ گرامی، ابوطالب؛ ماجدی، زهرا؛ عزیزنصیری، سمانه؛ نصیری، فاطمه؛ 
حفظ حقوق ذینفعان و توانایی ایفای تعهدات کوتاه و بلند مدت در شرکت های بیمه، همواره از دغدغه های مدیریت ارشد در این سازمانها بوده است. این ریسک اغلب منجر به ناکارامدی و حتی ورشکستگی شرکت ها می گردد. شرکت بیمه ملت جهت حل این مساله تلاش کرد تا رویکرد و نگرش سازمان را تغییر دهد. در این رابطه مدل بلوغ مدیریت ریسک مرکز رتبه بندی مدیریت ریسک که براساس استاندارد ایزو 31000 تدوین شده است، به عنوان نقشه راه مد نظر قرار گرفت. پیاده سازی این مدل نتایج حائز اهمیتی برای شرکت به دنبال داشت. از نظر اثرات کوتاه مدت، یکسان سازی تعاریف ، اصلاح در رویکردهای مدیریت ریسک شرکت، تبدیل برخی از نتایج به برنامه های عملیاتی، از جمله ثمرات اين بررسي بود. از نظر اثرات بلند مدت : شکل گیری نگرش ها و رویکردهای بلند مدت نسبت به مدیریت ریسک، تخصیص بهینه منابع، حفظ حقوق ذینفعان اعم از سهامداران و بیمه¬گذران و اثرگذاری بر راهبردهای کلان شرکت در افق میان مدت، از دیگر نتایج اجرای این مدل بود.
3- مدیریت تغییر ضریب خسارت در رشته بیمه های آتش سوزی بر اساس پیاده سازی استاندارد مدیریت ریسک؛ ترابی، محمد
مديريت ريسك در عمليات بيمه گري از اهميت بالايي برخوردار است. اهميت اين موضوع در انواع رشته هاي بيمه اي با توجه به ماهيت ريسك ها متفاوت است. نظر به اينكه در صنعت بيمه ايران، بيمه هاي آتش سوزی سهم قابل ملاحظه اي از پرتفوي شركتهاي بيمه را تشكيل مي دهد، بنابراین افزایش ضریب خسارت در این رشته نیز به همان تناسب، صنعت بیمه را دچار خسران خواهد نمود. از اینرو استفاده از مدیریت ریسک حائز اهمیت می باشد. میزان ضریب خسارت در رشته آتش سوزی شرکت بیمه رازی در سال 1390 به 5/103 درصد رسیده بود. از اینرو در سال 1391 بدنبال تغییر سهامداران مدیریت ریسک مورد توجه مدیران ارشد سازمان قرار گرفت و در پی آن در رشته های دارای ضریب خسارت بالا تمهیداتی در جهت کاهش ضریب خسارت صورت پذیرفت. با مطالعه بر روی استانداردهای مختلف مدیریت ریسک در رشته آتش سوزی استاندارد استرالیا- نیوزلند انتخاب و اجرا گردید و نتیجه آن ضریب خسارت در سال 1392 به 81/13 درصد تقلیل پیدا کرد. که با این طرز تفکر شرکت بیمه رازی مفتخر به دریافت گواهینامه سطح C مدیریت ریسک از مرکز رتبه بندی مدیریت ریسک ایران گردید.
4- مدیریت مشارکتی و نظام پیشنهادها در بیمه ملت؛ آرمان‌مهر، بهروز؛ بهلولی، احسان؛ - مهتدی، محمدمهدی؛
مدیریت مشارکتی یکی از سبک‌های نوین مدیریت، در راستای مشارکت کارکنان، نمایندگان و پیمانکاران در تصمیم‌گیری‌های سازمان و حل مسائل و مشکلات آن است و نظام پیشنهادها یکی از رایج‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی آن است. نظام پیشنهادها یک نظام همفکری و هم اندیشی است که در قالب پیشنهادها و ایده‌ها به حل مسائل و ارتقا بهره‌وری سازمان می‌پردازد. این تحقیق با هدف بهبود فرآیندهای نظام پیشنهادهای بیمه ملت در سال 92 انجام گرفته است. به منظور بهبود فرآیندها نیز از منطق رادار (RADAR) در مدل تعالی سازمانی (EFQM) به عنوان ابزار پژوهش استفاده شده است. برای ارزیابی نتایج بدست آمده در شاخص‌های هدفگذاری شده، نیز از آمار توصیفی (فراوانی و درصد) استفاده شده است. نتایج بدست آمده در بعد کمی شامل افزایش تعداد کل پیشنهادهای ارائه شده، ارتقای سرانه پیشنهادهای ارائه شده کارکنان از 0.54 به 1.06 پیشنهاد، افزایش میزان مشارکت کارکنان از 15 درصد به 25 درصد، و در بعد کیفی شامل افزایش تعداد پیشنهادهای مصوب کمیته نظام پیشنهادها از 11 به 30 پیشنهاد و افزایش متوسط تعداد پیشنهادهای مصوب کمیته نظام پیشنهادها از 2.8 به 4.3 پیشنهاد، نشان از موفقیت آمیز بودن این تجربه مدیریتی دارد.

تجارب مدیریتی ارائه پوستری:
1- استقرار رویکرد بانک بیمه در بانک سامان؛ گرشاسبی، آزاده؛ - ارسطو، ایمان؛ 
یکی از کسب و کارهای مهمی که در دودهه گذشته توجه بنگاه های پیشرو نظیر بانک ها و بیمه ها به خود جلب کرده  و موجب ایجاد تحولات اساسی و شکوفایی اقتصادی فوق العاده در این موسسات شده بانک بیمه می باشد. این مقاله دربردارنده چگونگی شکل گیری بانک بیمه در بانک سامان می باشد. مدیریت امور فروش مستقیم بانک و بیمه بعنوان اولین ساختار حرفه ای خدمات بیمه ای نظام بانکی کشور، از ابتدای سال 91، در بانک سامان استقرار یافته و در حال توسعه می باشد. فروشندگان خدمات بيمه اي به عنوان کارکنان بانک با همکاري ساير کارکنان، ميزان فروش انواع خدمات بيمه اي و بانکي را چندين برابر افزايش مي دهند. در اين مدل کارکنان شعب بانک بعنوان ارتباط دهندگان مشتريان به مسئول خدمات بيمه اي بوده و بطور فعالانه مشتريان بيشتري را جذب بانک خواهند کرد. شرکت بيمه سامان به عنوان مرکز پشتيباني, خدمات ارزيابي ريسک، صدور بيمه نامه, ايفاي تعهدات بيمه اي و پرداخت خسارت را بر عهده دارد. مديريت امور بانک و بيمه در بانک سامان، مسئوليت فرآيندهاي برنامه ريزي، اجرا و راهبري فروش به همراه مشاوره خدمات بيمه اي را بر عهده داشته و با ساختاري جديد در شعب مختلف بانک سامان، شکل گرفته است. برنامه های فروش متقاطع از بدو شروع کار بانک بیمه در بانک سامان در دستور کار قرار گرفته است که کارمندان بخش بانک - بیمه علاوه بر ارائه خدمات بیمه ای به فروش محصولات بانکی پرداخته اند. 

2- بهبود نظام بودجه‌ریزی در شرکت بیمه ملت؛ دادخواه بیدگلی، روح‌اله؛  ابطحی، عطیه السادات
گسترش و رشد فعالیت‌های شرکت بیمه ملت از یک سو و همچنین افزایش رقابت در صنعت از سوی دیگر، این شرکت را برای طراحی نظام بودجه‌ریزی که از الزامات موفقیت و رسیدن گام به گام به اهداف استراتژیک شرکت و حداکثر کردن سود است، وادار ساخت. فرآیند بودجه‌ریزی شرکت بیمه ملت از سال تأسیس آغاز شد، اما افزایش رقابت و رشد صنعت بیمه ایران و افزایش تقاضای مشتریان باعث شد این شرکت از سال 1392 نظام بودجه‌ریزی خود را ارتقا بخشد. تلاش‌های صورت گرفته در جهت ارائه بودجه سالیانه در سنوات گذشته و استفاده از تجارب به دست آمده از آنها و همچنین استفاده از مدل‌های مختلف بودجه‌ریزی، منجر به ارائه نظام بودجه‌ریزی شده است که علاوه بر تطابق با میزان بلوغ شرکت، در راستای اهداف کلان و استراتژیک شرکت بوده و پاسخگوی نیازهای ذی‌نفعان شرکت می‌باشد. بر همین اساس در این مقاله تلاش مستمر و هدفمند برای ارتقای نظام بودجه‌ریزی شرکت بیمه ملت و ارائه مدل‌های مختلف استفاده شده در این راستا که منجر به ایجاد نظام جامع و یکپارچه در زمینه بودجه‌ریزی در شرکت می‌شود و در نهایت رشد شرکت و افزایش سودآوری آن را در پی دارد، بیان شده است. 

3- تدوين بخش بيمه اي برنامه ششم توسعه با محوريت اصلاح نهادي و ساختاري صنعت بيمه؛ ميرزايي پري، يحيي؛ رحمتيان، محمد حسين؛ هروراني، حسين؛ شهبازي، موسي؛
برنامه هاي توسعه از نظر جايگاه در اسناد بالادستي و اصلاح محيط نهادي براي توسعه كشور از جايگاه ويژه اي برخوردار مي باشند. انجمن حرفه اي صنعت بيمه در راستاي اهداف خود در خصوص "صیانت از نقش و جایگاه صنعت بیمه" و "همکاری با مراجع قانونگذار و سازمان های تنظیم قوانین و مقررات مربوط به صنعت بیمه"، تهيه پيش نويس بيمه اي برنامه ششم را در دستور كار قرار دارد. مطالعه فوق با رويكرد ارتقاي جايگاه نهاد هاي حرفه اي صنعت بيمه در اصلاح و تغييرات ساختاري صنعت بيمه و نيز تحليل و ارائه راهكارهاي برنامه اي با توجه به چالش هاي موجود در صنعت بيمه اعم از بخش خصوصي و حرفه اي انجام گرفت. بر اساس نتايج حاصل شده 8 ماده براي پيش نويس بيمه اي برنامه ششم پيشنهاد گرديد. رئوس اين بندها مشتمل بر: اصلاح بندهايي از قانون بيمه مركزي، حذف اتكايي اجباري بيمه مركزي، حذف ماليات بر ارزش افزوده، بهبود فضاي كسب و كار و كاهش انحصار، فعاليت بيمه هاي بازرگاني در بيمه بازنشستگي، اصلاح عوارض وزارت بهداشت، عدم ورود هر گونه عوارض ديگر، و نهايتا مجاز كردن فعاليت شركت هاي بيمه در اوراق مالي جديد بود.

4-    دریافت مجوز قبولی اتکایی از خارج؛ زین ساز، علی؛ اسماعیلی، سید محمدرضا؛
شرکت بیمه ملت همواره به دنبال کشف فرصت های جدید و ایجاد مزیتهای رقابتی جهت رشد و توسعه پایدار بوده است. بر همین اساس یکی از اهداف در سال 1393، کسب مجوز قبولی اتکایی از خارج یا همان مجوز صادرات بیمه قرار گرفت که این امر در شرکتهای خصوصی  صنعت بیمه بی سابقه است. برای این امر همزمان با مکاتبات اولیه مدیران عالی شرکت با بیمه مرکزی، در درون هیئت مدیره تعهد افزایش سرمایه به 4000 میلیارد ریال تا پایان سال 1394 تصویب می‌گردد. در همین حین استراتژی‌های لازم برای حفظ توانگری بالای شرکت به تمامی دپارتمان‌ها اعلام می‌گردد. در نیمه دوم سال 1393 کارشناسان قبولی از خارج توسط بیمه مرکزی تائید صلاحیت شدند و بعد از آن صدور مجوز قبولی اتکایی از خارج ابلاغ گردید. رویکرد شرکت بیمه ملت برای دریافت این مجوز ، یافتن بازارهای جدید جهت توسعه کسب و کار، افزایش اعتبار داخلی و خارجی، تقویت روابط بین المللی، کسب دانش از طریق مراودات بین المللی، سودآوری و امکان ایجاد کسب و کار دوجانبه در دوران پساتحریم بود. همچنین از نتایج فنی می‌توان به پخش جغرافیایی بهتر ریسک در نتیجه تبادل دوجانبه ریسک میان شرکت و شرکت‌های بیمه اتکایی، آشنایی با شرایط روز صنعت بیمه جهان و به دست آوردن سابقه خسارتی ریسک‌های خارج از کشور اشاره کرد.

5- طراحی و استقرار مرکز رتبه بندی مدیریت ریسک ایران؛ گرامی، ابوطالب؛ رحمتیان، محمدحسین؛
با توجه به نوپا بودن مباحث مدیریت ریسک در کشور و درجه‏ی پیچیدگی بالای مدیریت ریسک سازمانی و نیز خسارت‏ها و ضرر و زیان‏های فراوان ناشی از ضعف در مدیریت ریسک سازمانی در سطح کشور، ضرورتِ ارتقاء جایگاه مدیریت ریسک در کسب و کارهای مختلف بیش از پیش احساس می‏شود. با توجه به اینکه صنعت بیمه به عنوان یکی از خاستگاه‏های اصلی مدیریت ریسک مطرح می‏باشد، انجمن حرفه‏ای صنعت بیمه بر آن شده که با راه اندازی «مرکز رتبه‏ بندی مدیریت ریسک ایران» و تعیین «سطح بلوغ مدیریت ریسک سازمان‏ ها» در راستای توسعه جایگاه مدیریت ریسک، خلق ارزش و ایجاد فضای امن‏تر در کسب و کارهای مختلف گام بردارد. در این مقاله، تجربیات حاصل از طراحی و استقرار این مرکز رتبه‏بندی مدیریت ریسک در کنار چالش‏ها و محدودیت‏های موجود در مسیر پیاده‏سازی آن به تفصیل بیان شده است.

6- طراحی و پیاده سازی مدل عارضه یابی و بهبود فرآیندها در بیمه ملت؛  شعبانی، امیر؛ بهلولی، احسان؛ 
طراحی و تدوین یک مدل جامع جهت عارضه یابی و بهبود فرایندهای سازمان که کلیه منافع ذینفعان داخلی و خارجی سازمان را در نظر گرفته و ارتباط مناسب مابین واحدهای درگیر در بهبود فرآیند ایجاد نماید، همواره به عنوان یک نیاز اساسی برای سازمان ها شناخته شده است. در این راستا شرکت بیمه ملت با انجام مطالعات منسجم و برگزاری جلسات متعددی اقدام به تهیه و تدوین مدل جامع ممیزی، عارضه یابی و بهبود فرایندی نمود که شامل 4 مرحله جمع آوری و تحلیل داده ها، نگاشت فرآیند وضع موجود، شناسایی نیازهای ذی نفعان و استخراج راهکارهای بهبود و پیاده سازی می باشد. این مدل بر روی فرآیند صدور بیمه های اتومبیل به عنوان موردی پیاده سازی گردید. طبق نتايج، از نظر مزیت های موردی می توان به نگاشت فرآیند صدور بیمه اتومبیل، بازنگری مستندات فنی صدور بیمه های اتومبیل، شناسایی اصلاحات نرم افزاری صدور بیمه¬نامه و بازنگری در نیازهای آموزشی نمایندگان اشاره نمود و از نظر مزیت های کلی می توان به یکپارچگی اطلاعات حوزه های سنجش عملکردی واحدهای سازمانی، تشکیل تیم بهبود و افزایش مشارکت واحدهای متولی در بهبود فرآیند، افزایش تفکر بهبود مستمر در واحدهای سازمانی و اجرای اقدامات بهبود توسط واحدهای سازمانی در قالب یک برنامه عملیاتی منسجم اشاره کرد.

7- مدل اشتراک دانش در فرایند  پرداخت خسارت در بیمه اتومبیل شرکت بیمه ملت؛ ملایی، نجمه؛ طاهری، سعید؛ سیفی، کیوان؛ 
هدف از پرداخت خسارت در شرکت های بیمه ای تسریع جریان پرداخت خسارت های دارای صحت به ذینفعان پرونده (مشتریان فرآیند پرداخت خسارت) می باشد. در این مقاله سعی شده است فرآیند اشتراک دانش که به تبع آن افزایش کیفیت و کوتاه شدن مدت زمان فرآیند کلی ارزیابی، تائید و تسویه خسارت را در پی داشته، توضیح داده شود. شرکت بیمه ملت، به جهت جلب رضایت حداکثری مشتریان، بیمه گذاران و بهبود عملکرد و روابط اعضای دانشی حقیقی و حقوقی درگیر در فرآیند پرداخت خسارت، تصمیم به انجام تغییراتی در این فرآیند با یکپارچه سازی دو مفهوم مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری گرفت. در این تجربه، با هدف الکترونیکی نمودن پرونده های خسارت در مدیریت اتومبیل، پایگاه های داده ای دقیق ایجاد شده و دانش کارشناسان ارزیاب و کارشناسان اداره تحقیق با مراکز به اشتراک گذاشته است. با تقسیم بندی و تشریح وظایف، کارشناسان عملیات در اداره اتومبیل و حقوقی ایجاد شده که فرآیند پرداخت خسارت را تسریع بخشیده اند. همچنین پورتال سازمان هوشمند مانند شبکه ای اعضای دانشی مراکز خسارت، کارشناسان ستاد، مراکز پیام و ذینفعان پرونده را با ابزار اینترانت، پیامک، تماس تلفنی و ... به هم مرتبط ساخته و امکان جستجوی پیشرفته بر هر یک از داده های پرونده را میسر نموده است.