ضرورت آموزش اصول مذاکره به مدیران و کارشناسان شرکت های بیمه

ریسک نیوز /  حمید رضا حاجی اشرفی شاید در نگاه اول، وقتی از اصول مذاکره سخن می گوییم، بفکرمان می رسد که در صنعت بیمه بعلت نوع شغل، فقط نمایندگان و کارگزاران هستند که می باید به این اصول با آموزش و تمرین مسلط شوند. دیگر اجزای صنعت بیمه نیازی به این آموزش ها ندارند!
در صورتیکه چنین نیست و تجربه چندین ساله فعالیت در صنعت بیمه و نیز مراجعه به متون جدید بازاریابی به صراحت تاکید بر این نکته دارد که تسلط به مفاهیم بازاریابی و اصول مذاکره از جمله آموزش های مهارتی مورد نیاز تمام بخش های یک شرکت بیمه است که من جمله تمام بخش های آن باید با توجه به سمت و نوع وظیفه محوله به آنان این اصول را فراگرفته و در حین انجام وظایف شغلی آن را بکار بندند.
علت اینکه موضوع یادداشت امروز را چنین عنوانی انتخاب نمودم، تجربه شخصی نگارنده که از گذشته و در همین ماه های اخیر که نقاط ضعف مدیران و کارشناسان برخی از شرکت های بیمه را در مذاکرات مختلف نشان می دهد، است.
اصولا در مذاکرات آن چه که مهم است عبارتند از:
دانش و مهارت کافی مذاکره کننده در موضوع مورد گفتگو
داشتن قدرت تصمیم گیری و بستن موضوع در انتهای مذاکره، تسلط به مبانی آداب و رسوم اجتماعی و رفتار احترام آمیز در مذاکرات
برخوردار بودن طرفین از اطلاعات و ارقام کافی در باره موضوع مورد گفتگو
رعایت اخلاق حرفه ای و عدم انتشار و مصادره مطلوب از طرح ها و ایده های مطرح شده در جلسات بطور یکسویه و به نفع شرکت بیمه بر اساس اصل تعهد اخلاقی به حقوق دیگران، این موارد از جمله نکاتی اساسی که به آن ها نکات «ماهیتی» گفته می شود و موارد دیگر که از جمله نکات «شکلی» در مذاکرات است شامل: نوع لباس، نحوه صحبت کردن و کلمات مورد استفاده، زبان بدن و میمک های صورت، نحوه نشستن و طرز برخورد در ابتدا و انتهای جلسه و....
آموزش این نکات در واقع محتوای دوره را تشکیل می دهد و اجرای آن می بایست توسط مدرس یا مدرسین مسلط به این مبانی صورت پذیرد تا انتقال مفاهیم بطور موثر باشد و نتیجه نهایی تغییر رفتار مناسب همه کارکنان شرکت و شبکه فروش آن در حین مذاکرات تجاری باشد. توجه به عامل زمان به مفهوم: چه روز وچه ساعتی و بنا بر اهمیت موضوع تعیین سریع یا غیر سریع زمان آن، مدت زمان هر جلسه و نیز زمانبدی اجرای توافقات صورت پذیرفته در نتیجه گیری از آن و اجرای دقیق بر اساس جدول زمانبندی از جمله نکات مهم دیگر در اصول مذاکره است. امروز با مطالعه متون موجود در این زمینه و در سخنان اشخاص صاحب نظر، مجموع عوامل ذکر شده بالا را از جمله مزیت های شرکت های بیمه غربی می دانند که به طور کامل در آن ها این موضوع آموزش داده شده و در رابطه با نمایندگان و کارگزاران و مهمتر از همه در زمان ارتباط با بیمه گذاران به دقت پیاده سازی می نمایند.
مجموعه خصایص و ویژگی هایی که یک شرکت بیمه را در هزاره سوم میلادی از صندوق های کهنه پرداخت خسارت جدا می سازد، همین ایجاد و نهادینه کردن دانش و مهارت های مورد نیاز فنی، بازاریابی، حقوقی و مهمتر از همه تسلط به ارتباطات انسانی و اجتماعی است که آن ها را از شرکت های سنتی جدا می سازد. بدون تعارف باید بگوییم که بسیاری از مدیران و کارکنان شرکت های بیمه اطلاعی از اصول مذاکره ندارند و آموزش داده نشده اند و رفتار آن ها با بیمه گذاران و کارگزاران و نمایندگان کاملا غلط و مغایر اصول رفتار سازمانی نوین است و این مشکل در شعب شرکت های بیمه بیشتر بچشم می آید. ای کاش به اندازه ای که به آموزش کامپیوتر و مثلث حریق و ... در شرکت های بیمه اهمیت داده می شود به آموزش اصول بازاریابی و مذاکره به مدیران و کارکنان این صنعت نیز اهمیت داده شود. اگر چنین شود قطعا وضعیت صنعت بیمه متحول خواهد شد. نگاهی به رفتار کارکنان بانک های خصوصی نشان می دهد که صنعت بانکداری در این زمینه سال های اخیر توفیقات خوبی داشته است. از آن ها می باید در صنعت پر از ارتباط و تعامل بیمه الگو برداری کرد.