توانايي ايفاي تعهدات در يك شركت بيمه، از همه چيز مهم تر است

امروز توفيقي است كه در خدمت مدير عامل، اعضاي هيات مديره و مديران ارشد بيمه پارسيان هستم و همچنين خوشحالم در جمع صميمي دوستان قديمي و جديد صنعت بيمه مي باشم.
معمولا يك سوال در صنعت بيمه مطرح است و آن اينكه يك شركت بيمه خوب چه شركتي است؟ در دنيا شركت هاي مختلف را رتبه بندي مي كنند كه اين رتبه بندي بيشتر مبناي مالي دارد و البته به ساختار سازمان و فرآيند توجه مي شود اما اغلب اين رتبه بندي مبناي مالي دارد و در مورد شركت هاي بيمه يكي از مبنا ها اين است كه شركت بيمه چقدر تعهدات دارد و چقدرتوانايي ايفاي اين تعهدات را در هر زمان دارد. اين از نگاه ناظران بيروني مي تواند بسيار مهم باشد، منتها تمام موضوع اين نيست و يك شركت بيمه با ذينفعان متعددي روبروست؛ از سهامداران گرفته تا كاركنان كه در اينجا كاركنان نقش سرمايه اصلي شركت را دارند و طبيعي است كه اگر نيروي انساني صرف نظر از انگيزه هاي مادي انگيزه هاي معنوي بالايي نداشته باشد هر چه سرمايه بالايي در شركت بيمه بياوريد و هرچه بيمه نامه بيشتري صادر گردد معلوم نيست سرنوشت اين تعهدات به كجا مي رسد، پس كاركنان شركت نقش بسيار موثري دارند.
پس بايد از ديد كاركنان هم وضيعت شركت را بدانيم كه چگونه است و همچنين از ديد مشتريان؛ چرا كه مشتريان شركت را از لحاظ ايفاي تعهدات، نوآوري، خلاقيت، نحوه رسيدگي به خسارت ها، حفظ حرمت انسانها قضاوت مي كنند و اينكه يك شركت بيمه در صدور چقدر مشورت و اطلاعات مي‌دهد، چقدر در پرداخت خسارت منصفانه، محترمانه و عادلانه برخورد مي‌كند و سپس از چشم نهاد ناظر نيز بايد بدانيم شركت بيمه در چه وضعيتي است.
از هر دريچه اي نگاه كنيم معيارهايي وجود دارد و مديران ارشد يك شركت بيمه اگر اين معيارها را در نظر نگيرند و خودشان را از چشم بيروني ها نبينند و معيارهايي كه بيروني ها با آن شركت را قضاوت مي كنند به خوبي نشناسند و به آن حساس نباشند ممكن است در درونِ مسايل جزيي غرق شوند و فكر كنند خيلي هم خوب عمل مي نمايند.
در بازار رقابتي اين مسايل اهميت بيشتري پيدا مي كند. در جايي كه ۳۰ شركت بيمه با نام و عنوان‌هاي مختلف وجود دارد چگونه مي توان با اطمينان شركت يا شركت هايي خاص را ]به بيمه گذاران [ توصيه نمود، پس بايد معيارهايي روشن وجود داشته باشد. ذينفعان ديگر]شركتهاي بيمه[ نمايندگان بيمه هستند كه مستقيم با مردم روبرو هستند و نمايندگان از خود مي پرسند شركت من چه ويژگي هايي دارد كه بايد به آن اشاره كنم و تمايز را نسبت به رقبا نشان دهم و چون معيارها زياد شناسايي، اطلاع رساني و مانور نشده و مدنظر قرار نگرفته ]نشان دادن اين تمايز[ كار سختي است.
پس آن ويژگي هايي كه اصالت دارند و بايد به آنها رسيد تا مردم، جامعه، مسئولين و رسانه ها بر اساس آنها قضاوت كنند، چيست؟ در كشورهاي خارجي به آن]معيارها[ برند سازي مي گوييم اما چون رقابت به معناي واقعي جاي نيفتاده و رقابت ما بخصوص در صنعت بيمه بر اساس اصول و مبناي بازار رقابتي نيست آن برند سازي واقعي را نداريم.
در بازار رقابتي بر روي كيفيتِ همراه با قيمت رقابت مي كنند. در بيمه كيفيت قابل اندازه گيري نيست و در زمان فروش تنها حُسن رفتار، دفتر و محل مناسب واحترام گذاشتن ممكن است ]بعنوان[كيفيت تعبير شود اما ]در يك شركت بيمه[ كيفيت واقعي زماني نشان داده مي شود و قابل اندازه گيري است كه بيمه گذار با خسارت مواجه شود.
در سال ممكن است يك ميليون بيمه نامه بفروشيد اما صد هزار فقره از آن به خسارت بخورد ولي آن تعداد بسيار زياد صدور نمي تواند به تنهايي كيفيت را نشان دهد، بلكه اين تعداد بسيار كم كه با خسارت مواجه شده اند نشان دهنده كيفيت است. اكنون بايد چه كنيم تا بتوانيم در اين بازار كيفيت خوب خود را نشان دهيم و نمايندگان ما براي فروش به چه نكات مثبتي از شركت، اشاره نمايند؟
به نظر من در يك شركت بيمه هيچ چيز مهم تر از اين نيست كه توانايي ايفاي تعهدات خود را به لحاظ مالي داشته باشد. ما اكنون در صنعت بيمه داريم بيمه عمر مي فروشيم و متاسفانه محاسبات دقيقي در اين زمينه صورت نمي گيرد و نمي دانيم در زمان بازپرداخت تعهدات اين بيمه نامه هاي عمر لطمه اي به شركت واردمي شود يا خير؟ اين تعهدات را چگونه و چه كسي بايد بپردازد؟
اكنون بدرستي نمي دانيم كدام شركت مبناي محاسباتي درستي دارد؟ و جداولي كه ارائه مي دهد تا چه حد هم براي مشتري منصفانه و عادلانه است و هم براي شركت و اين بحث دو وجه دارد و نمي‌بايست در آينده از سرمايه سهامداران خود تعهدات را پرداخت نمايد. كما اينكه تجربه كرديم شركتي باتبليغ تخفيف آنچناني اقدام به جذب نماينده و فروش بيمه كرد و چون امتياز و چيزي براي عرضه به عنوان تمايز نداشت فقط بر اساس قيمت پايين و ارائه تخفيف] آنچناني[ نمايندگان خود را ترغيب به فروش كرد و وضعيتي را بوجود آورد كه همه ما شاهد بوديم. اگر مديران شركت هم درك لازم را نداشته باشند كه بيمه فقط فروختن نيست و اداره كردن يك شركت بيمه يعني برقراري تعادل بين منابع و درآمدها و مصارف هم هنر مديران ارشد بيمه هاست يعني مدير فني كه حق بيمه اي مي گيرد و ]اين حق بيمه[ جبران خسارت را نمي كند وي يك مدير فني نيست.
حال در شرايطي كه در اوضاع اقتصادي مناسبي نيستيم و شركت ها و بنگاه هاي اقتصادي مي خواهند فقط به بقا و پايداري فكر كنند، اين خطرناك است كه يك شركت فقط به بقا و پايداري خود فكر كند و فقط بفروشد. ]چنين شركتي[چقدر مي‌تواند دوام بياورد؟ كافيست توقفي در فروش به وجود بيايد تا آن شركت] بيمه[ از پا درآيد.
در اين شرايط حساس اقتصادي كه به نقدينگي نياز داريم اگر مديران بيمه ذهن خود را فقط به فروشِ بيشتر معطوف كنند بدون توجه به اينكه آيا اين حق بيمه براي پرداخت هزينه ها مكفي است و همچنين آيا اين حق بيمه وصول مي شود يا خير، با شكست مواجه خواهند شد.
اكنون يكي از مشكلات صنعت بيمه، بدهي ايران خودرو به شركت هايي است كه با آن قرارداد دارد كه حدود ۷۰۰ تا ۸۰۰ ميليارد تومان است و اين رقم براي شركت هايي كه سالانه ۲۰ هزار ميليارد فروش دارند از يك مشتري و در يك رشته آن هم رشته اي كه خسارتي بالاي صد در صد دارد، خطر بزرگي است؛ خسارت را كه نمي توان پرداخت نكرد چرا كه بد نام مي شود؛ شركت بيمه وقتي نقدينگي ندارد چه اتفاقي مي افتد؟ پس بهتراست اين گونه بيمه نامه را اصلاً نفروشيم تا اينكه بيمه نامه اي بفروشيم كه حق بيمه آن اقتصادي و فني نيست و يا وصول نمي شود و يا بخشي از آن وصول مي شود؛ ما هم اكنون اين مشكل را در صنعت بيمه داريم.
مشكلات بزرگ ما در صنعت بيمه :
۱- نرخ شكني هايي كه تبديل به دامپينگ شده اند (يعني زير هزينه هاي توليد)
۲- مطالباتي كه وصول نمي شوند.
اين مطالبات به عنوان دارايي در صورت هاي مالي شركت هاي بيمه مي آيد و از آن ماليات پرداخت مي شود، عوارض و سهم اتكايي داده مي شود، اما از آن طرف وصول نشده است و اگر اين مطالبات از دوره اي فراتر رود ديگر غير قابل وصول خواهد بود. دوسال پس از صدور حق بيمه نمي توان ديگر آن حق بيمه را وصول كرد و اين ريسك بزرگي است.
بنده از گزارش جناب آقاي اويار حسين لذت بردم و مشاهده نمودم كه توجه به اين مسايل در بيمه پارسيان قابل قبول است. زماني بيمه مركزي فشار زيادي به بيمه پارسيان آورد به دليل اينكه مطالبات زيادي از ايران خودرو داشت و سهم بالايي از مطالبات داشت، ديدم با تلاش صورت گرفته اين مطالبات به سمتي مي رود كه نسبت معقولي داشته باشد و البته يك بنگاه اقتصادي بدون مطالبات وجود ندارد اما بايد نسبت معقولي داشته باشد و كيان شركت را به خطر نيندازد؛ مديران ارشد بايد از كيان شركت محافظت كنند. ما تعهدات را نمي توانيم دقيق اندازه گيري كنيم و نمي توانيم دقيقاً بگوييم اگر خداي نكرده زلزله اي اتفاق بيفتد آيا شركت هاي بيمه سر به سلامت مي برند؟ اگر ما كه در صنعت بيمه مسوليت داريم تعهدات حساب شده اي را ايجاد ننماييم، براي آيندگان مشكل درست مي كنيم؛ البته گاهي در همه زمينه ها اين اتفاق مي افتد چه درحوزه انرژي،‌ محيط زيست، آب و ... و ما ثروت و سرمايه خود را مي خوريم و]در صنعت بيمه نيز[ به اندازه مصرف روزانه حق بيمه مي‌گيريم و به فكر آيندة اين كار نيستيم؛ در شركت بيمه هم اگر به فكر آينده و حوادث غير مترقبه نباشيم و به اندازه كافي ذخاير نگيريم چه اتفاق ناگواري براي صنعت بيمه خواهد افتاد.
اكنون در بيمه مركزي در حال محاسبه دقيق ذخاير بر اساس روشهايي خاص هستيم تا وضعيت ذخاير شخص ثالث مشخص شود. برآوردهاي اوليه نشانگر حجم بالاي كسري ذخاير شخص ثالث است. ما بر اساس underwritting به اين آمار رسيده ايم؛ يعني بيمه نامه هاي صادره از ۵ سال پيش تاكنون چقدر بابت آنها خسارت پرداخته شده و چقدر ذخيره گرفته شده است؛ پس اين محاسبات خيلي جاي شك و شبه ندارد.
سوال دوم كساني كه اين وضعيت را ايجاد نموده‌‌‌‌‌‌اند، آيا آگاهانه بوده يا ناآگاهانه؟ وقتي حق بيمه‌اي گرفته مي‌شود بخشي براي خسارت همان سال، ذخيره سال آينده و هزينه‌هاي جاري را بايد پوشش دهد و اگر اين موارد رعايت نشود به اين كسري مي‌رسيم.
راه حل چيست؟
به عنوان بيمه مركزي بايد از هم‌ اكنون فشار بياوريم تا شركت هاي بيمه ذخاير را به اندازه معقول در صورت‌هاي مالي سال ۹۴ لحاظ نمايند كه صنعت بيمه را با مشكل مواجه مي‌كند اما حداقل مي‌توانيم بخشي از اين ذخاير را جبران كنيم و اين سود‌هاي موهومي را كه گاهي ]در صورتهاي مالي شركت هاي بيمه[ شناسايي مي‌شود، نبايد اعلام كنيم.
از ديد نهاد ناظر، شركتي كه كسري ذخاير ندارد و به تعهدات خود به خوبي مي‌تواند عمل كند، شركت خوبي است. از ديد مردم، رفتار و نظم و ترتيب و پرداخت خسارت و احترام مهم است و از ديد نماينده اين است كه شركت توسط مديران با صداقت و درستكار اداره شود و شركت توانمند از مديريت توانمند برخوردار بوده و ضوابط و آيين نامه‌هاي خوبي دارد و نماينده به موقع سرويس مي‌گيرد و از نگاه مسئولين و رسانه‌ها كه نگاه آنها انعكاس نگاه مردم است و نظر مردم مهم است و اگر مردم معترض به شركتي نباشند و مرتب شكايت نكنند اين از ديد ايشان شركت معقولي است. پس از دريچه‌هاي مختلفي مي‌توان به يك شركت بيمه نگاه كرد و ارزيابي نمود و ما بايد در يك شركت بيمه تصور كنيم كه از تمام اين دريچه‌ها به ما نگاه مي‌كنند مردم، مشتريان، كاركنان، نمايندگان و ....
ايفاي تعهدات به حرف نيست و در عمل و در صورت‌هاي مالي بايد اثبات شود كه شركتي آيا توانايي كافي براي ايفاي تعهدات خود دارد يا خير؟ بنده با توجه به اين مطالب و جمع بندي آن، شركت بيمه پارسيان را به طور نسبي شركتي با مشكلات كم در صنعت بيمه مي دانم در زمينه جذب نماينده، كارمند خوب و آموزش مناسب.

در پايان با تشكر از دعوت و تبريك به مناسبت انتقال به اين ساختمان مناسب كه خود تاثيري مديريتي است، انشاالله براي بيمه پارسيان بركات خوبي داشته باشد.